抽象的な表現

「定着を図る」「満足度を高める」「浸透させる」「徹底する」

　会議の決定事項で、このような抽象的な文言が登場することがあります。特に、目標や行動計画を立てる際にこのような文言が羅列されていた場合は注意が必要です。

目的と目標

目的

　目的とは「仕事を通じて目指す事柄や活動の意図」であり、基本的には追い求め続けるものです。例えば「社内に方針と理念の浸透を図る」などがそうです。目的とは本質的で普遍的なものであるがために、根本的にその性質は抽象的なものです。

目標

　対して目標とは「目的の達成度合い」を図るものであり、期限や到達水準が明確にされるものです。例えば「今期の目標は売上高○○万円」といったように、絶対的な期日と水準が明確になったものが目標です。

目的と目標のはき違え

　会社によっては「今期の目標は売上高○○万円」という目標が、目標ではなく目的になっていることも多々あります。コンサルティング現場でもよく耳にするのは、「うちの部門はずっと黒字できてるのに、どうして売上高を○○万円にしなきゃいけないのか」という中間管理職のぼやきです。

　このような発言が社内から出てくるのは、目標設定の段階で目標と目的の定義があいまいになっており、目標＝目的となってしまっているからです。

　この場合、売上を○○万円にしなければならない理由が「目的」です。例えば「次世代の柱事業となるため」「他事業のけん引役となるため」「中長期的な当該事業での圧倒的なシェア獲得」が目的であり、そのために今期やるべき目標が売上高○○万円、といった具合です。

　「会社の事業の中で、中期的な戦略上もっとも重要な事業であるからこそ、単なる黒字ではなく圧倒的に売上を伸ばす」という、目的と目標の関係が管理職や当該事業の社員にも伝わっているのといないのでは、目標への邁進姿勢も変わり、ひいては達成可能性も変わって参ります。

目標設定が難しい目的の場合、どのように目標設定するか

　では、冒頭に「目的」の例で挙げた「社内に方針と理念の浸透を図る」という目的に対して、どのように目標を設定することが望ましいのでしょうか。

　これは売上や費用のようにすぐに数値に換算できる要素がないため、目標設定の難易度があがります。「方針と理念の浸透」という感覚は当事者によってバラバラです。ある人にとっての浸透具合と、また別の人から見えた浸透具合への評価は一致しないことが多く、どのように浸透度を測定するのかを決める必要があります。

　最も単純に数値で表せる方法は、期日を決めて社員に抜き打ちで方針・理念を答えさせ、その正答率を見るというのがありそうです。

　しかし、仮に正答率が高いからと言って必ずしも方針・理念が浸透しているとは限りません。「文言の暗記率」としては良いかもしれませんが、「暗記していること＝浸透している」とは必ずしも言えないところがあります。方針や理念はそれに基づいた行動があってこそ初めて意味があるものですので、正答率で浸透度を判定するのも妥当性に欠けるように感じられます。

　では「社内に方針・理念を浸透させる」という目的への目標設定の方法はどうやるのでしょうか。

　こういう場合は、「何を持って（どんな行動を持って）、社内に方針・理念が浸透した状態とみなすか？」という問いかけを行うことが有効です。

　つまり、社員がどんな行動を取っていれば、方針や理念が浸透している状態とみなすかを決めてしまうということです。そして、その行動の実行数や実行率を数値目標とします。

　たとえば理念として「お客様第一で考える」というものがあったとします。ではこのお客様第一で考えた社員が取る行動は何か？と考え、その行動を洗い出していきます。

　たとえば「お客様からありがとうと言われる」「お客様から不満を聞き出している」「お客様の不満を解消する新たなアイデアを創出している」などが考えられます。そしてそれらの行動を「ありがとうと言われた数」「聞き出した不満の数」「新たな企画件数」のように数値化します。

　こうすることで、会社にとっての方針や理念が本当の意味で浸透していくことになります。

　「浸透させる」「定着化を図る」「明確化する」「徹底する」「向上を図る」など、目標設定が難しい目的があったときには、「何を持って（どんな行動を持って）、○○した状態とするか？」という問いかけを行い、社内でディスカッションすることで目標を設定できるようになり、目的の達成に近づくことができるようになります。