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    サービス・接客・営業品質の高めるための、品質管理の基礎

     製造に限らず、あらゆる業務には求められる「品質」があります。製品の品質、サービスの品質、接客の品質、営業の品質、報告書の品質など、顧客に価値を提供するモノや行為には、ある規定水準の品質が求められます。

     この記事では、特に目に見えない品質であるサービス・接客・営業品質を高めるために知っておきたい、一般的な品質管理の基礎についてご説明いたします。品質管理は製造分野で大きく発展しましたが、その原理原則はサービス・接客・営業の品質管理まで幅広く応用することができます。

    狙いの品質と出来栄えの品質

     品質管理には「狙いの品質」と「出来栄えの品質」という2つの概念があります。

     狙いの品質とは、製品やサービスの目標として設定された品質を指します。製品であれば製品設計図や仕様書に定義されており、サービス・接客・営業であれば方針書やマニュアル、手順書に定義されたものです。言い換えれば、狙いの品質は、自社がお客様に対してどのような品質特性をどのレベルで提供するかを約束したもの、ということです。

     出来栄えの品質とは、実際に製品やサービスとして提供されたものの品質を指します。実際の製品やサービスが狙いの品質と合致している程度によって、製品やサービス品質が決まります。 

    出来栄え管理とプロセス管理

     狙いの品質を達成するためには、出来栄えの品質が作られる過程をしっかり管理することが必要となります。

     出来栄え管理とは、アウトプットされた製品やサービスの状態を管理することです。例えば「外観不良がない」という製品の状態、「新商品をお客様に理解して頂く」という営業品質が達成されたかどうかを管理することです。

     プロセス管理とは製品やサービスの状態を管理するのではなく、作業を管理することです。例えば「新商品をお客様に理解して頂く」という営業品質の場合、どの製品のどのカタログを用いて、どのようなトークを行ったか、という作業によって、顧客の新製品理解度という出来栄えが異なります。出来栄えが異なるということは、サービス品質のレベルがヒトによってバラつくということです。製品やサービスというアウトプットはプロセスの結果ですので、出来栄えの品質を狙いの品質に近づける上でプロセス管理は非常に重要です。

    品質管理体系

     以上の基本的な品質管理の概念を、サービス・接客・営業向けに体系的に示したものが次の図です。

     「顧客の視点」から自社サービスや接客に求められる望ましい状態や品質を、方針書として明文化します。これがサービスにおける狙いの品質となります。狙いの品質をつくるには、経営方針、自社の経営資源(ヒト・モノ・技術・情報など)、競合動向(差別化)、市場動向など、多面的角度から設計します。

     そして出来栄えの品質を狙いの品質に近づけるため、「業務プロセスの視点」から方針書に記載されたサービス品質を達成するのに必要な手順、スキルなどをマニュアルや作業標準書に落とし込みます。

     さらに、「人材の視点」からマニュアルや作業標準を確実に全メンバーが実行できるよう、行動管理表やチェックリストを用いてプロセス管理を行います。サービスや接客品質が製品品質と異なるところは、

    ・目に見えない(無形性)

    ・サービスや接客提供と同時に消滅し残らない(不可分性、消滅性)

    ・ゆえに品質がヒトによってバラツキやすい(非均一性)

    という特性も持っていることです。

     そのため、狙いの品質どおりにマニュアルや作業標準書が実行されているかを見える化し、品質の均一化と更なるスキルアップを図る必要があります。

    まとめ

     狙いの品質通りにサービス・接客・営業品質が向上することで、売上の向上や粗利率の増加が期待されます。最終的な財務結果を導き出すには、

    ・狙いの品質が顧客ニーズに適合していること

    ・出来栄えの品質がコントロール可能なマニュアルや標準書、運用の仕組みがあること

    ・プロセスを管理して均一化と全体の底上げができるプロセス管理の仕組みが整っていること

    が大切です。この体系どのフェーズでどれくらい準備ができているかをチェックしてみると、自社の品質管理レベルが明らかになり重点対策ポイントが分かりやすくなります。


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