あいまいな言葉が引き起こす問題

・理念の浸透を図る

・顧客満足度を向上させる

・モチベーションを高める

・品質を安定させる

・報連相を徹底する

・プロジェクトを成功させる

　会議の場で、このようなあいまいな言葉が議題として登場することが頻繁にあります。その時にいきなりその実現方法を議論すると、議論が平行線のままかみ合わず、事態の収拾がつかなくなります。

　「モチベーション」「顧客満足」「品質」などの言葉は頻繁に使われていますので、誰しも身近に感じていますし自分なりの答えや定義を持っています。そのため「誰でも自分と同じように考えているだろう」と思いがちなのですが、これが議論のすれ違いを生みます。

あいまいな言葉は定義して組織で共有する

　抽象的なワードが議題となるときは必ず言葉の意味を定義し、共有する必要があります。

　上記の例で言えば、私にとっての「理念が浸透している状態」とあなたにとっての「理念が浸透している状態」はおそらくイメージに差があります。言葉の意味を定義するということは、この「達成されている状態」の目線合わせをするということです。

　あいまいな言葉を定義することで議論の論点が整理できるため、論点ズレによる平行線を防ぐことができます。

定義のポイント

　ではどのようにあいまいな言葉を定義すればよいのか。ことばを定義するには次に挙げる４つのポイントを押さえましょう。

あいまいな言葉の発見

　意外と見過ごされがちですが、まずはあいまいな言葉をあいまいな言葉として捉えることが必要です。その際主語と述語に気を付けましょう。

　例えば「品質を向上させる」というお題があるとします。この主語である「品質」について認識が共有されているか？そして述語である「向上させる」とは、いったいどこまで行ったら向上した状態とするのか？これは人によって大きくバラけるところです。

　このように議題や発言の「主語・述語」に着目し、ゼロベース思考で「品質って一体なんだろう？」「浸透しているってどんな状態？」と自分に問いかけることが重要です。

　そして「この議題や言葉は色んな意味合いがありそうだ」と分かったら、次にあいまいな言葉を定義していきます。定義するときは、言葉の「対象範囲」「構成要素」「具体的状態」を考えると、定義しやすくなります。

対象範囲を定義する

　例えば「顧客満足」の場合その顧客はどのセグメントなのか、「社員のモチベーション」であれば対象社員の年代や役職はどのあたりか、など、対象範囲は誰か？について考え、定義します。

構成要素を定義する

　例えば「顧客満足」であれば、そもそも顧客が満足するにはどんな要素を満たす必要があるか？を考えます。たとえば「迅速性・利便性・簡便性・リピートのしやすさが満たされている状態が、自社の顧客満足を構成する要素ではなかろうか」のように、議題の構成要素を定義します。

具体的状態を定義する

　どんな状態が理想か？という問いを立て、その言葉を具体的に体現している状態や行動を考えます。例えば「理念の浸透を図る」を例にとると、

①理念を知っている

②理念を暗唱できる

③理念に基づき○○、△△、□□という行動を取れる

　といったように、①～③の状態や行動を持って理念が「浸透した」と定義します。こうすることで、①～③という論点が明らかになります。そして論点ごとにこれらを達成するには何をすれば良いのか？またその前に今までなぜそうならなかったのか？という真因追及が可能となります。

まとめ

　あいまいな言葉に気が付き、そして言葉の対象範囲・構成要素・具体的状態から言葉を定義することで、メンバーの目線を合わせ、論点を揃え、建設的で的を得た議論が可能となります。

　言葉の定義のあいまいさによる論点のすれ違いは多発します。「あいまいな言葉だな」と感じた時は、まずはその言葉の定義をし、共有することから議論を始めることをおすすめします。